Что мешает рынку страхования полностью уйти в «цифру»?

И почему компания Nomad Insurance снизила активность в обязательном автостраховании и не планирует отказываться от агентского канала продаж

Даурен Иманжанов - председатель правления СК Nomad Insurance
ФОТО: © Андрей Лунин
Даурен Иманжанов - председатель правления СК Nomad Insurance

История Nomad Insurance – классический случай поиска новых возможностей на конкурентном страховом рынке средней по размеру страховой компанией (шестая по активам в 36,7 млрд тенге по итогам 2021 года среди компаний по общему страхованию). После шести лет лидерства в обязательном автостраховании компания стала доминировать в обязательном страховании туристов – для сохранения лояльности розничного сегмента. О перспективах страхового бизнеса Forbes Kazakhstan рассказал председатель правления СК Nomad Insurance Даурен Иманжанов.

2020 год был годом молниеносной цифровизации страхового сектора, а 2021 год собирал ее плоды. Какие изменения вы здесь видите?

– После пандемии многие игроки активизировались в онлайн-разработках и электронной автоматизации бизнес-процессов. Однако, на мой взгляд, в этом активность проявляют лишь отдельные компании. Они успешнее других развивают цифровые интеграции и CRM-системы по управлению взаимоотношениями с клиентами, обновляют корпоративные сайты и разрабатывают личные кабинеты страхователей.

Появляются IT-решения, которые позволят клиентам не только сообщить онлайн о наступившем страховом случае, но и оставить заявку на организацию оценки, ознакомиться с ее результатами, выразить свое согласие или несогласие, дополнять перечень документов и в результате получить финальный ответ в виде отказа или выплаты, и все это будет в режиме реального времени в формате онлайн. Клиенту даже не нужно приезжать в офис страховой компании. Компании стали серьезно развивать IT-направления, расширяя бюджеты, в том числе на таргеты и рекламу, поскольку есть понимание, что за этим будущее.

Несмотря на наши усилия, пока граждане относятся к онлайн-страхованию равнодушно. Причина в том, что обязательный страховой продукт продается раз в год. А раз в год клиент готов приехать в страховую компанию, увидеть офис, поговорить с менеджером и купить полис именно там. Человек ответственно относится к покупке полиса и не ставит ее в один ряд, например, с онлайн-покупкой авиабилетов или еды, когда он приобретает обезличенный продукт. Страхование – это финансовые отношения, и клиент хочет видеть, с кем ему работать, у кого застраховаться и, если произойдет страховой случай, сможет ли компания осуществить выплату. Понятно, что есть статистика Национального банка с раскладом по рынку, но многие хотят «пощупать» компанию. Узнаваемость, репутация и бренд остаются основными критериями для клиента.

Прибанковские страховые компании находятся в выигрышной позиции, поскольку могут продавать свои продукты в мобильном приложении материнского банка. Небанковской страховой компании (СК) невыгодно иметь собственное приложение – клиент вряд ли станет занимать место в телефоне страховым приложением ради разовой покупки. Как дальше будет развиваться ситуация с цифровыми каналами продаж небанковских СК?

– Я согласен с тем, что страховым компаниям с банком за спиной намного проще, надо лишь добавить кнопочку «страхование» на экран материнского приложения. Она напоминает, что надо застраховаться, а клиент расплачивается за страховку через приложение деньгами, которые находятся у него в этом же банке. У небанковских СК такого канала продаж нет. Можно, конечно, объе­диниться и создать глобальное приложение, экосистему, в которой будут все сервисы СК, но уверен, что сегодня страховщики не договорятся по этому вопросу. Мелкие компании посчитают, что крупные затмят их своим брендом. Клиент, скорее всего, выберет более раскрученную крупную компанию.

Поэтому я не вижу смысла пытаться договориться и делать общие каналы продаж. Какими бы крутыми ни были банковские приложения со страховыми продуктами, небанковским СК надо двигаться параллельно, развивая свою онлайн-площадку и закрепляя позиции там, где хорошо получается. Мы, например, всегда двигались и двигаемся в направлении развития агентских продаж, делая из агентов по продаже ОГПО ВТС более квалифицированных продавцов по всем направлениям.

Почему вы делаете ставку на агентов?

– Всем известно, что страхование не покупается, а продается. Продать его сможет либо менеджер, либо агент. Но институт агентов нужно развивать, и работать над этим должны как раз страховые компании. В 2021 году мы создали приложение «Номад-агент». Я его считаю ноу-хау на рынке, оно позволяет любому гражданину Казахстана пройти тестирование, получить сертификат страхового агента и зарабатывать на страховании. В приложении можно пройти обучение по технике продаж и продуктам. Начинать продажи можно с ближайшего окружения – родственников и друзей, выходя на других потенциальных клиентов, и за продажу страховки агент получает свой процент.

Если смотреть на статистику, то в РК сегодня порядка 10,6 тыс. страховых агентов. Понятно, что многие СК начинают уходить в «цифру». Но если взять опыт США и Европы, где IT-каналы выстроены в разы лучше, то у них до сих пор есть агенты – и не просто агенты, часто это семейные кланы страховщиков в нескольких поколениях, где агентский бизнес передается по наследству. И какие бы ни создавались суперприложения, многие клиенты идут страховаться к своему агенту или менеджеру, с которым выстроены многолетние взаимоотношения.

 

Считаю, что страховщикам необходимо не только развивать онлайн-страхование, но и активно повышать квалификацию менеджеров и агентов, которые, в свою очередь, вносят большой вклад в повышение культуры страхования среди населения. Даже самое удобное мобильное приложение не расскажет о продукте и не заинтересует клиента застраховаться, к примеру, по добровольному страхованию так, как это сделает тот же менеджер или агент.

ФОТО: © Андрей Лунин

Что даст рынку институт само­регулирования (СРО) страховых посредников-агентов, который закреплен в законодательстве июльскими поправками?

– Вопрос саморегулирования агентов обсуждается очень давно, но про конкретные нововведения пока не известно. Если данный институт станет обучать агентов и мы получим более квалифицированных специалистов – не вопрос: страховой рынок от этого только выиграет. Каков портрет сегодняшнего агента? Это посредник, который исторически умеет и хочет продавать только ОГПО ВТС, которое и так востребовано в силу обязательности. Очень мало агентов, продающих добровольные виды страхования, что намного сложнее. Мы многие годы пытаемся обучить агентов и привить любовь к продаже добровольных видов, объясняя, что это увеличит их заработки, но результат трудно назвать успешным. Агентам больше нравится продавать обязательный вид, потому что он покупается.

Поэтому пока не совсем понятно, что в итоге даст СРО рынку. А мы постоянно работаем с агентами, знаем их чаяния и пожелания, стараемся находить компромиссы и новые решения.

У вас в портфеле большая доля добровольного страхования. Это заслуга агентов?

– Такие продукты больше реализуют менеджеры по продажам, порой вкупе с агентами.

Менеджеры, имея свои планы, делают эти продажи как самостоятельно, так и с помощью более продвинутых страховых агентов. Идея в том, что нас окружает ближний круг, в котором, если внимательно присмотреться, можно найти потенциальных клиентов. Есть друзья, знакомые, родственники, которым можно предложить добровольное страхование. Именно агенты зачастую и прокладывают мостики взаимоотношений между страховщиком и клиентом.

С чем связано, что многие СК отказываются от монопортфеля в пользу диверсификации?

– Несколько лет назад у СК были иные условия развития и монопортфель – преобладание одного продукта, а это было ОГПО ВТС, – который приносил прибыль. Сегодня ОГПО ВТС убыточно для многих страховых компаний. Средняя убыточность по рынку на уровне 50–60%. Мы на протяжении шести лет, с 2012 по 2018 год, были лидерами в данном виде страхования, а в 2018 году уступили первенство другой СК. Уступили намеренно, так как поняли, что дальше в этом виде проявлять активность не имеет смысла. Убыточность стала расти гигантскими темпами. Возник риск, что в условном завтра убытков будет больше, чем сборов премий. Мы решили плавно уйти из лидеров, сначала на вторую, третью и четвертую позиции.

 

Сейчас вы опять на третьей…

– Так получилось. Но мы не хотим идти выше – третья-четвертая позиции для нас комфортны. Помимо текущей убыточности неизменные действующие тарифы и нововведения в части упрощения процедуры оформления ДТП, которые вступят в силу с 2024 года, по нашему мнению, могут повлиять на увеличение убыточности ОГПО ВТС.

Каким образом это произойдет, ведь страховщики ожидали этих поправок?

– Тарифы – это палка о двух концах, и в целом нерешаемая проблема. Если просто взять и увеличить тарифы, то обязательно появятся страховщики, которые начнут платить агентам повышенные агентские, и смысл увеличения тарифов потеряется, а потребители от этого только проиграют. Здесь нужно другое решение. Хотя если посмотреть объективно, то увеличение тарифов напрашивается давно. Сейчас среднерыночная стоимость полиса ОГПО ВТС составляет 13 000 тенге, при этом максимальная выплата по имуществу – 600 МРП (1 837 800 тенге), по причинению вреда здоровью в результате ДТП – 1000 МРП (3 063 000 тенге), а в случае смерти – 2000 МРП (6 126 000 тенге). Вот и считайте: чтобы страховщику отбить одну максимальную выплату по ДТП, нужно застраховать как минимум 145 клиентов без оплаты агентам их вознаграждения.

Мало того что тариф очень низкий, так еще и стоимость полиса в некоторых регионах дешевле полиса по Алматы и Нур-Султану почти в 2 раза. И мне непонятно почему. Я понимаю, что есть разрыв в уровне жизни. Но страховые выплаты соответствуют реальным затратам, а вот полис стоит меньше. К примеру, стоимость полиса в Алматинской области в 2 раза ниже, чем в Алматы, хотя на дорогах города мы видим очень много автомобилей из области и других регионов. Но при этом убыточность «областников» в разы больше. Поэтому у многих страховщиков нет желания страховать автомобили из регионов, особенно тех, где стоимость полиса неадекватна размеру страховой выплаты.

ФОТО: © Андрей Лунин

Какие продукты сейчас для вас в приоритете?

– Для нас всегда было интересно имущественное страхование, грузы, имущество, включая перерыв в производстве, страхование ГПО, в том числе строительно-монтажные риски, страхование нефтяных операций и каско – одним словом, добровольные виды страхования.

На чем сейчас зарабатываете – на старых продуктах или на их обновлении?

– На том и на другом. Проверенные продукты остаются базовыми, а с новыми мы постоянно экспериментируем и смотрим, как они продаются. Недавно, например, выпустили продукт, когда клиент может застраховать квартиру на месяц за 200 тенге и полностью покрыть возможные расходы в размере 50 тысяч тенге от пожара и затопления. Продукт дешевый, понятный и удобный. В сезон клещей запускаем «Антиклещ». Если продукт не пошел, мы в любом случае рассматриваем его как маркетинговый ход и дальше идем проторенной дорогой старых продуктов.

С начала этого года у компании вырос портфель страхования туристов. С чем связан интерес на фоне отказа некоторых игроков от этого продукта?

– Страховщики хорошо помнят период 2016–2017 годов, тогда рынок понес огромные убытки по этому направлению. Поэтому поначалу у нас были сомнения по поводу вхождения в этот рынок после законодательных изменений. В итоге решили рискнуть и первыми получили новую лицензию (на начало июля 2022 года страхованием туристов занимаются четыре СК. – Прим. ред.). Так как мы были первыми, то заполучили существенную долю рынка в 78%.

Мы сработались с крупными тур­операторами, выстроили каналы продаж, сформировали базу данных и во многом автоматизировали бизнес-процессы именно под это направление, сделав продукт удобным как для туроператоров, так и для клиентов. Мы понимаем, что это непростое страхование, и здесь мы не купаемся в прибыли, но для нас оно интересно как маркетинговый ход и самая лучшая практика работы с клиентами.

Сегодня львиная доля выезжающих за границу казахстанцев имеет полис Nomad Insurance. Кроме того, здесь есть и имиджевая составляющая. Мы выстраиваем по максимуму клиентский сервис, очень тесно взаимодействуя и круглосуточно контролируя работу ассистанса, тем самым добиваясь лояльности к бренду со стороны клиента. Наша задача – сделать так, чтобы клиент не испытывал дискомфорта, находясь за границей, особенно когда речь идет о здоровье. Например, мы первыми запустили обращение в ассистанс через мессенджеры, упростив клиенту связь с посредником при страховом случае. Такие сервисы создают простоту и удобство в решении возникших за рубежом проблем.

ФОТО: © Андрей Лунин

В этом году у Nomad Insurance появился перестраховочный портфель. Что перестраховываете и почему решили пойти в эту область?

– С перестрахованием с марта этого года у рынка возникли определенные сложности. На исходящее перестрахование сильно повлияли санкции в отношении России: у российских перестраховщиков отозвали рейтинги и наш рынок страхования больше не может с ними работать. Поэтому мы стали активнее работать с европейскими перестраховщиками.

Мы с определенным интересом и аккуратностью смотрим на проекты с глобальными рисками, которые предлагают нам европейские перестраховщики. Где-то принимаем мировые риски на себя и тем самым набираемся опыта и прокладываем мосты к зарубежным партнерам. Как говорится, едим слона по кусочкам. Мы также активно перестраховываем местные риски и на местном рынке, насколько это возможно.

Несколько лет говорится о развитии вмененного страхования. Что вы ждете от его расширения, какие отрасли экономики должно, по вашему мнению, затронуть вмененное страхование?

– Тема действительно сильно перегрета. На мой взгляд, это связано с осторожной позицией регулятора и предпринимательского сообщества, опасением нагрузить предпринимателей дополнительными издержками. В 2019 году серьезно обсуждался вопрос вмененного страхования ответственности владельцев торговых центров, но весной 2020 года случилась пандемия с локдауном, и вопрос отпал сам собой.

Но давайте поговорим, к примеру, о предпринимателях-арендаторах, которые имеют торговые точки в торговом центре или на базарах и платят владельцу точки аренду. Как правило, такой предприниматель сидит в кредитах и вкладывает деньги в товар, который хранится в этом же магазине. Проводка, замыкание, оставленная на крыше под солнцем краска, растворитель быстро становятся причиной возгорания. У нас такие случаи происходят часто, давайте вспомним, сколько раз горела алматинская барахолка.

Имущество продавца уничтожается полностью, ущерб никто не возместит, если, конечно, арендодатель не застраховал свою гражданско-правовую ответственность (ГПО) перед этими людьми. Сейчас такая ответственность страхуется добровольно и ложится на совесть владельцев активов. Мы с вами сейчас разговариваем в бизнес-центре, а я не знаю, застрахована ли ответственность арендодателя перед арендаторами. А у нас здесь техника, оборудование, документы, мебель. В случае попадания в реестр вмененного страхования ответственность станет обязательной, просто тарифы будет определять не государство, как по ОГПО ВТС, а рынок. Я считаю, что владельцы активов, получающие доходы за аренду, не должны надеяться на то, что арендаторы застрахуют свое имущество и решат проблему возможного ущерба. Если завтра взорвется газовый баллон в донерной возле дома и загорятся квартиры – кто будет отвечать, кто возместит ущерб потерпевшим? И хватит ли у него возможностей?
Или, например, возьмем ответственность врачей. Неправильно поставленный диагноз, неправильно назначенное лечение, в итоге пациент получает инвалидность, а что дальше? Максимум, чего могут добиться родственники, – увольнение врача, но кто возместит вред, нанесенный здоровью? Вряд ли это будет врач. Вот здесь должно включаться вмененное страхование.

В Европе у бизнеса и у населения есть несколько страховок, одна из которых – ГПО перед третьими лицами. Для нашего населения с ментальностью «авось пронесет» вмененное имущественное страхование вряд ли можно запустить в ближайшее время, а вот с бизнеса, думаю, можно начинать. Со временем предприниматель поймет, что без такой страховки начинать бизнес рискованно. Думаю, что и цена страхования будет очень приемлемой.

Сколько в среднем стоит имущественная страховка?

– Страхование недвижимости, дома, квартиры начинается от 0,1% от суммы страхуемого объекта. Если квартира стоит 60 миллионов тенге, то ориентировочная цена за страховку обойдется в 60 тысяч тенге в год, это 5 тысяч тенге в месяц.

С начала года по многим СК выросли административные расходы и затраты, связанные со страховой деятельностью. Как Nomad Insurance с этим борется?

– Можно, конечно, уменьшать издержки и сокращать персонал, закрывать филиалы, сократить объемы продаж и их обслуживание, аварийных комиссаров, машины и всю сервисную часть. Но во что тогда превратится страховая компания? Начнет на всем экономить, упадет качество сервиса, а вместе с ним и клиентская лояльность. Вариант экономии на сотрудниках вообще нельзя рассматривать, потому что они начнут уходить. На подготовку специалиста уходит время, и конкурентам проще переманить его у другой компании. Нашим специалистам постоянно предлагают работу конкуренты, и нам приходится повышать зарплаты и мотивировать их, чтобы удержать. Соответственно, расходы растут.

И понятно, что рост расходов на фоне стабильного притока премий приведет к генерации убытков для акционеров. Повышая вознаграждение, мы ставим перед сотрудником повышенные задачи, производительность его труда растет. Мы считаем, что надо не экономить, а больше зарабатывать. Поэтому наше финансовое положение сегодня стабильное, рентабельность деятельности высокая. 

Возвращайтесь к нам через 4 недели, к публикации готовится материал «В центре внимания – Катар »

: Если вы обнаружили ошибку или опечатку, выделите фрагмент текста с ошибкой и нажмите CTRL+Enter
42465 просмотров
Поделиться этой публикацией в соцсетях:
Об авторе:

Орфографическая ошибка в тексте:

Отмена Отправить