Ставка на сервис: типичные ошибки при создании центров обслуживания

7348

В Казахстане возрастает интерес к объединённым центрам обслуживания – крупные национальные холдинги открывают их для отдельных функций

Фото: Plas-Tek

«Любой бизнес – это бизнес по оказанию услуг» – известное высказывание экономиста, профессора международного маркетинга Филипа Котлера, отражающее тенденции последних десятилетий, когда мы наблюдали изменение бизнес-моделей компаний, делающих теперь ставку на сервис. Примечательно, что «сервисная революция» в значительной мере изменила и внутренний ландшафт компаний, превратив их бэк-офисные функции во внутренние сервисы. И дело, конечно же, не в смене названия какой-нибудь бухгалтерии на более современное вроде «центра финансового обслуживания». Изменения затрагивают одновременно принципы работы, процессы, технологии и, что немаловажно, требуют формирования иной сервисной культуры.

Создание объединённых центров обслуживания (ОЦО) – явление далеко не новое и вряд ли относится к управленческим инновациям. Многие международные компании прошли этот путь еще в 90-х или начале нулевых. Однако, судя по наблюдениям, в Казахстане именно сегодня возрастает интерес к ОЦО. Крупные национальные холдинги открывают их для отдельных функций (таких, например, как финансы или HR). Этот интерес, безусловно, актуален. По нашим наблюдениям, многие компании страдают от низкой эффективности функций бэк-офиса (разрыв в производительности в сравнении с международной практикой может оказаться более чем двукратным). Внедрение ОЦО позволяет серьёзно улучшить производительность за счет централизации функций, высокой стандартизации и более эффективного управления. Однако хотелось бы предостеречь менеджеров от некоторых типичных ошибок, которые могут свести их усилия на нет.

Во-первых, стоит отдавать приоритет быстрому практическому внедрению (а следовательно, зачастую более простым решениям), нежели фокусироваться на соблюдении «правильной» методологии и привнесении наилучшей практики с самого начала. Удовлетворительный и быстрый результат на старте (реально работающие централизованные сервисы) лучше «идеального» решения, внедрение которого будет откладываться. Опыт в Казахстане показывает, что успешные проекты внедрения ОЦО происходили достаточно быстро в сравнении со сложившейся практикой. Очевидно, при таком подходе многие задачи по оптимизации процессов решаются значительно позже, уже как часть работы по постоянному улучшению.

Во-вторых, отсутствие у компаний многолетнего опыта организационных преобразований, проектной культуры, иногда излишняя забюрократизированность и медленное принятие решений только усиливают важность поддержки проектов со стороны первого лица. Важно также учитывать, что оптимизация численности сотрудников часто является следствием подобных проектов. Это создаёт дополнительное сопротивление при реализации и, вероятно, сталкивает конфликтующие интересы топ-менеджеров. Отсутствие сильного лидера в этом случае, скорее всего, поставит проект под удар.

И, наконец, важно помнить продолжение цитаты Котлера. которая полностью звучит так: «Любой бизнес – это бизнес по оказанию услуг. Оставляют ли ваши услуги улыбку на лицах ваших клиентов?». Создание централизованных сервисов далеко не ограничивается задачей сокращения затрат. Превращение бухгалтерии или кадрового делопроизводства в сервис, оставляющий благодарную улыбку на лицах сотрудников, действительно задача существенно более сложная. Однако разрешимая – здесь как раз пригодится лучшая мировая практика наряду с терпением, которое понадобится для создания настоящей сервисной культуры.

Возвращайтесь к нам через 4 недели, к публикации готовится материал «Pana: осознанное онлайн-бронирование »

: Если вы обнаружили ошибку или опечатку, выделите фрагмент текста с ошибкой и нажмите CTRL+Enter

Forbes Video

Бейбит Алибеков: как совмещать luxury-жизнь и активную гражданскую позицию?

Смотреть на Youtube

Режиссер «5:32» Алишер Утев о том, как коррупция убивает казахстанское кино

Смотреть на Youtube

Ержан Есимханов — о январских событиях, коррупции и неравенстве

Смотреть на Youtube

Орфографическая ошибка в тексте:

Отмена Отправить