Жизнь на виду

Что нужно учитывать бизнесу, общаясь с клиентами в социальных сетях

ФОТО: © Depositphotos.com/Variant

Взаимодействие бизнеса с клиентами окончательно перекочевало в публичное поле. Как показывают исследования консалтингового агентства McKinsey & Company, недовольные тем или иным сервисом клиенты практически перестали обрывать телефоны кол-центров или писать гневные письма – сегодня в поисках справедливости люди обращаются к социальным сетям. Эмоциональный пост об ужасном сервисе, стремительно набирающий лайки и репосты, – страшный сон для любого бизнеса. Эксперты McKinsey, однако, считают, что компаниям не стоит воспринимать соцсети как источник постоянных проблем. Да, у них есть своя специфика, с которой необходимо считаться, но в целом это отличный инструмент для взаимовыгодного общения бизнеса и клиентов.

Разумеется, работа в социальных сетях связана с репутационными рисками: если что-то у вашей компании пойдет не так, то об этом узнает весь мир. Непросто соответствовать требованиям клиентов, которые привыкли ожидать моментальных ответов на свои обращения вне зависимости от дня недели и времени суток. Как бы то ни было, активное присутствие в соцсетях сегодня необходимо любой компании для создания положительного имиджа и получения обратной связи. Задача это непростая, но при должных усилиях ее вполне можно осилить. В этом случае социальные медиа представят вашу компанию в выгодном свете и помогут в дальнейшем совершенствовании ваших продуктов или сервисов.

Обыкновенная непредсказуемость

В октябре 2021 года число пользователей соцсетей достигло цифры 4,6 млрд человек. Каждую секунду 13 человек впервые создают себе аккаунт в соцсети. Все больше людей используют социальные сети не только для общения с друзьями, но и для поиска информации, шопинга и ведения коммерческой деятельности. Активное присутствие бизнеса в соцсетях приносит реальную выгоду: клиенты тратят на 20–40% больше, покупая товары и услуги у полюбившихся в социальных сетях компаний. Те же, кто пренебрегает подобной формой общения, постоянно теряют клиентов. Каждая соцсеть – это целый мир, живущий по своим законам. Чтобы научиться выстраивать коммуникации в этих вселенных, компаниям необходимо знать о множестве подводных камней.

Бизнесы часто не учитывают специфику социальных сетей. Многие привыкли к этому собирательному термину и не совсем понимают, что у каждой соцсети своя аудитория, свои алгоритмы работы и уникальная культура взаимодействия. Взять, к примеру, Twitter и Facebook. На первый взгляд, у этих площадок очень похожая аудитория: в обоих случаях среди пользователей доминируют люди в возрасте 25–34 лет. При этом вторая по численности аудитория у этих сетей разная. В Twitter – это пользователи в возрасте от 35 до 49 лет. У Facebook аудитория моложе: пользователей в категории 35–44 и 18–24 в этой сети практически равное количество. Это может показаться мелочью, но для компании, которая выстраивает свой онлайн-имидж, такие детали крайне важны. В зависимости от них специалисты выбирают тон общения с клиентами, лексику и скорость реагирования на запросы или претензии.

Нюансов поведения в соцсетях – великое множество. В LinkedIn принят формальный стиль общения, популярно взаимодействие в формате В2В. Ограниченная длина постов в Twitter диктует дружелюбно-лаконичный тон. В Facebook принят более расслабленный, непринужденный стиль, но отвечать на запросы следует как можно быстрее: если компания отвечает на 90% сообщений клиентов в течение 15 минут, ее рейтинг в этой соцсети повышается. В целом пользователи соцсетей придирчивы к скорости реагирования бизнесов на запросы: 40% ожидают ответа на свои сообщения в течение часа; 70% очень рассчитывают получить ответ в течение суток. Не всем компаниям удается такая оперативность: менее 50% бизнесов могут похвастать скоростью ответов в соцсетях, которая соответствует ожиданиям клиентов.

Сложность работы в соцсетях заключается в их непредсказуемости. Количество запросов от пользователей может вдруг резко вырасти. Происходит это часто в результате непредсказуемых событий. Например, если постом недовольного клиента поделится знаменитость или лидер общественного мнения. Изменения в законодательстве, финансовые показатели компании, запуск новых продуктов – все это чревато резким ростом активности аудитории и всплеском упоминаемости. Разработка оптимальной стратегии по управлению такими информационными «кризисами» – задача каждой компании. Универсальных рецептов, по мнению экспертов McKinsey, пока не существует.

Очевидно, что присутствие в социальных сетях – палка о двух концах. С одной стороны, оно позволяет бизнесу выстроить свой имидж быстро и без колоссальных затрат, с которыми некогда ассоциировалась реклама. С другой – социальные сети крайне непредсказуемы, что чревато различного рода кризисами. Работа в них осложняется нехваткой SMM-специалистов. Эпоха соцсетей началась относительно недавно, поэтому найти опытного менеджера по работе с клиентами в этой сфере сложно. Все больше компаний предпочитают вкладываться в развитие соответствующих навыков у собственных сотрудников, которые имеют опыт работы с обращениями покупателей.

Возвращайтесь к нам через 4 недели, к публикации готовится материал «В центре внимания – Катар »

: Если вы обнаружили ошибку или опечатку, выделите фрагмент текста с ошибкой и нажмите CTRL+Enter
1258 просмотров
Поделиться этой публикацией в соцсетях:
Об авторе:

Орфографическая ошибка в тексте:

Отмена Отправить