«Клиенты на всю жизнь – это моя философия бизнеса»

– До прихода в компанию «GSM Казахстан/Kcell» я целенаправленно не занималась корпоративными коммуникациями. Но свой выбор работать в Kcell приняла и потому, что была корпоративным клиентом этой компании около 10 лет. И за все эти годы я не замечала присутствие оператора, хотя всегда была на связи. И теперь я понимаю, почему: все работало как часы, и это главный критерий удовлетворенности и доверия.

А начинала как преподаватель – работала в КазГУ им. аль-Фараби, защитила диссертацию, затем перешла в другой вуз. И ничто не предвещало радикальных изменений, пока не начала учить английский. Тогда на вопрос мужа, зачем я это делаю, сказала: «Поеду в Америку». Это сейчас открыты все двери, доступны программы и стипендии, да и вообще каждый может свободно купить билет в США, а тогда это казалось чем-то невероятным! Изучала английский на двухгодичных курсах для населения в институте иностранных языков, где работала преподавателем кафедры экономической теории. Моим «напарником» был Анатолий Адольфович Ховин, которой был намного старше меня, и его энтузиазм заряжал всю нашу группу. Своим участием он разрушал все стереотипы о том, что начинать изучать иностранные языки нужно только в юности. У меня был маленький ребенок, много работы, а курсы шли вечером, это было очень неудобно, трудно и дорого. Но это очень помогло мне в жизни, и считаю, что удачно инвестировала тогда свою зарплату!

Потом я перешла на работу в КазГЭУ им. Рыскулова, где только открылась кафедра международных отношений.  И встретила там профессора Университета Северной Каролины Кэролл Сорос, которая приехала из США по программе сенатора Фулбрайта.  А после отъезда Кэролл объявили конкурс на участие в этой программе. Уверена, что в конкурсе участвовали претенденты, знающие язык гораздо лучше, тем не менее именно мне посчастливилось стать одним из первых стипендиатов этой программы в РК. Это было в 1992 году.  Тогда мы все практически ничего не знали об этой стране, ее людях, культурных различиях. Но мне помогла моя любознательность. И я призываю всех не стесняться и всегда задавать вопросы! Если я чего-то не знаю, то всегда спрашиваю, пусть иногда это даже приводит к курьезам.

Еще очень важно не упускать возможности узнать что-то новое, что можно будет обязательно использовать – не важно где: на работе, дома, у друзей. И уделять внимание нетворкингу – как способу установления деловых контактов.  Я общаюсь в нескольких нетворкинг-группах: есть группа по интересам, состою в клубе пиар-специалистов, а также веду аккаунт в Twitter и группу нашей компании в Facebook.

Налаживайте контакты каждый день, используя для этого самые разные поводы.  Можно просто обратиться к человеку и попросить совета или помощи. В 99 случаях из 100 со мной это работало. И если даже человек откажет, то не стоит обижаться, значит, есть на то объективные причины.

Как Вы считаете, легче ли женщинам проявить себя в сфере корпоративных коммуникаций?

– Я много времени проработала в иностранных компаниях, где не делают различия между полами. И говорить, что только женщины должны заниматься коммуникациями, было бы неправильно.  В любом деле нужен здоровый баланс.  Совершенно точно – в нашей стране живут талантливые женщины, которые могут работать в бизнесе, растить детей, они нисколько не хуже мужчин. И однозначно имеют право занимать такие же посты, как представители сильного пола, а может, даже и выше.  Горжусь тем, что в казахстанских компаниях много женщин, которых можно смело назначить президентами крупных компаний, послами иностранных государств. Кстати, у нас очень мало женщин-послов, хотя я уверена, что именно женщины могли бы помочь нашей стране укрепить  имидж на международной арене. Мы умеем налаживать мосты, устанавливать невидимые узы и оказывать позитивное влияние. В Швеции, если не ошибаюсь, есть определенные нормы, которые регламентируют обязательное представительство женщин на руководящих постах в компаниях и правительстве.

«Сказать только то, что можно, и ни слова больше»

Тяжело ли быть «лицом компании» на различных мероприятиях и «держать ответ» перед обществом?

– Если скажу «нет», то это будет неправдой. Это сложно, потому что вы несете ответственность за каждое слово, которое произносите. И нас ограничивают  не только законодательные рамки, ведь все, что вы говорите, – это либо обещание, либо надежда, либо обязательство. Нужно контролировать себя и тщательно готовиться к любому публичному выступлению.  Другое дело – продажи, когда разговариваешь с клиентом тет-а-тет, и до подписания контракта у вас есть возможность что-то изменить путем проведения переговоров.  Можно переиграть что-то, изменить условия сделки в силу тех или иных причин. А искусство публичного выступления как раз состоит в том, чтобы сказать только то, что можно, и ни слова больше. И при этом не нарушить ничьих прав, обязательств или гарантий.

Вы стараетесь сразу отвечать на любые неудобные вопросы, не откладывая на потом. Этому пришлось учиться?

– В моем случае помог опыт выступления перед студенческой аудиторией. Это великое испытание и большая ответственность – быть лектором. Практически – театр.  Сегодня молодежь более открыта и раскрепощена и может задать любой вопрос. И вы должны быть готовы к этому. Да и что изменится, если вы скажете, что не готовы сейчас это обсуждать? К вам придут завтра с тем же вопросом. В этом и состоит умение – найти позицию, которая будет приемлемой для всех сторон. И, конечно, соблюдать основной принцип коммуникаций: никогда не говорить неправду, так как это всегда легко проверить! Если о чем-то не можете говорить, то лучше признаться, что не готовы или не можете обсуждать эту тему. Нужно всегда быть честным, прежде всего с самим собой.

«Рекомендую начинать изучение языков в любом возрасте»

А какие личные принципы и правила есть у Вас?

– Во-первых, это жесткая дисциплина. Я не приемлю, когда люди халатно относятся к труду, ценю профессионализм. Во-вторых, всегда  говорить правду своим сотрудникам, даже если человеку неприятно будет ее услышать. Мои коллеги знают, что обычно я говорю то, что думаю. Может быть, это недостаток, но я ничего не могу с собой поделать. Еще не приемлю, когда люди не выполняют работу в срок или опаздывают. С трудом могу вспомнить встречу, на которую опоздала, и всегда подчеркиваю: сейчас не модно опаздывать, потому что время  – один из самых ценных ресурсов, которым мы можем управлять.  Очень важно выполнять то, что вы обещаете. И если не уверены, что сможете это сделать, – лучше не обещать.

Сложно ли руководить людьми?

– People management – составляющая часть работы любого менеджера, которая занимает много времени. И если вы хороший руководитель, то должны заботиться о сотрудниках – и не только с точки зрения требований, но и с точки зрения того, что в них вкладываете. У нас работал сотрудник, который ушел в другую компанию, потому что не видел  возможности для карьерного роста. Можно было его удержать, но я считаю, что мы должны были дать этому человеку возможность попробовать себя в других условиях, на другой позиции, встать на новую ступень в карьерном развитии настоящего профессионала.  Ведь 80% знаний мы приобретаем на работе, и в большинстве случаев новая среда дает толчок к дальнейшему развитию.  Руководитель должен не только брать на себя ответственность за все направление, но и давать сотрудникам простор для деятельности и инноваций.  Не стоит увлекаться микроменеджментом и вдаваться в детали работы своих коллег.  Нужно уметь доверять коллегам и давать им больше полномочий и ответственности – это важно!

Каким требованиям должен соответствовать человек, который хочет работать в вашем департаменте?

– Есть обязательные навыки, которые мы смотрим по резюме. Среди них – знание иностранных языков, умение разрабатывать и проводить оценку эффективности рекламных и PR-акций, мероприятий по продвижению продуктов и услуг,  писать статьи и пресс-релизы, быть представленным в социальных сетях, взаимодействовать со СМИ, осуществлять информационную поддержку корпоративного сайта.

Но главное – человек должен стать послом нашей компании и уметь представлять и защищать  интересы компании и наших клиентов. Клиентоориентированность – это, пожалуй, одно из самых важных качеств любого сотрудника сервисной, да и любой компании. Клиенты на всю жизнь – это моя философия бизнеса. Мне не важно, работаю я или нет в компании, где познакомилась с клиентами, – помогать им и общаться с ними продолжаю всегда.  Например, до сих пор общаюсь с  теми, с кем работала и в «Майкрософт», и в других компаниях. Наши корпоративные клиенты, обращающиеся ко мне за помощью, шутят, что я их персональный ВИП-агент колл-центра. Еще один пример. Ассистента в наш Департамент мы приняли на работу после конкурса студенческих работ, где он представил комикс, используя наши национальные мотивы и сюжеты. У него было сильное желание внести свой собственный вклад в развитие нашего отечественного кино. Ему было не все равно. И мне нравятся люди, которым не все равно.

Обязательно ли, на ваш взгляд, профессиональное образование в сфере пиара?

– Когда я работала директором фонда «Евразия»,  к нам обратился КИМЭП с просьбой открыть факультет международной журналистики и PR. И мы приняли решение поддержать этот проект. А для того чтобы обеспечить качество обучения, я сказала, что сама поступлю на этот факультет – это было мое третье образование. Мы открыли его для практикующих журналистов, и могу сказать, что из тех, с кем я училась, вышел толк!  Нам всем это образование очень пригодилось.

Но чтобы быть журналистом или пиарщиком, не обязательно оканчивать журфак. В декабре 2011 года в Москве на конференции по социальным СМИ я разговаривала с пиар-менеджерами крупных компаний, и образование у многих из них – математическое! Поэтому мой ответ – не обязательно. Но профессионалом своего дела быть необходимо!

Какие качества необходимы женщинам, желающим построить карьеру в сфере пиара и коммуникаций?

– Важна мотивация, умение владеть собой и принимать правильное решение, находить общий язык со сторонами, вовлеченными в процесс. Нужно балансировать, завязывать отношения с ключевыми игроками рынка, СМИ, адаптироваться к изменениям. И самое главное – быть профессионалом в своей индустрии. Если вы не работали в телекоме, то не значит, что вы не сможете. Вызовов не нужно бояться. Нет ничего невозможного, важно выбрать правильную стратегию и добиваться поставленных целей. Важно быстро сконцентрироваться, разобраться с основными показателями, которыми оперируете, узнать правила игры. Мне очень пригодился опыт продаж. Работая в продажах, ты всегда находишься в тонусе. Если у тебя нет показателей, то это будет видно уже через месяц. Когда я пришла работать в крупнейшую IT-корпорацию, доминант рынка СУБД (распределенные базы данных), то ничего не знала  об этом.  Мне объяснили, и показалось, что я все поняла. О том, что на самом деле это не так, выяснилось уже на первой встрече с клиентом. И мне пришлось глубоко вникнуть. Из этого я извлекла главный урок – то, что продаешь, должен знать назубок. Поэтому, что такое СУБД, я до сих пор знаю очень хорошо.

«До прихода в Kcell я не работала в корпоративных коммуникациях. Но  приняла этот вызов и решила, что смогу»

Есть ли отрасль, в которой хотелось попробовать себя?

– Я хотела бы попробовать продавать самолеты или  путешествия в удивительные места. Недавно у нас была дискуссия с бывшими коллегами по продажам, и мы пришли  к выводу – если долго работаешь в  сфере продаж, то сможешь продавать все, что угодно.

Возвращайтесь к нам через 4 недели, к публикации готовится материал «Как сеть клиник «Diaverum Казахстан» за восемь лет выросла в шесть раз »