Глазами пользователя

В этом материале команда Baker Tilly анализирует прочие факторы, характеризующие казахстанские банки, не относящиеся к финансовым показателям. Данные факторы не учитывались при расчете рейтинга, однако могут оказывать косвенное влияние на итоговую таблицу через влияние на выбор пользователей.

По данным официальных источников

Первая часть анализа основана на данных официальных сайтов банков, а также приложения 2GIS (в части отделений и банкоматов) на май 2023 года. Мы рассмотрели территориальную представленность, ставки по продуктам для физических лиц, ставки по продуктам юридических лиц, а также провели небольшое исследование-опрос для того, чтобы определить, как пользователи относятся к своим банкам, как выбирают их и по каким параметрам хотели бы видеть улучшения.

Как и годом ранее, по территориальному охвату (покрытие городов, количество отделений и банкоматов) лидировал Народный Банк, за ним идет Kaspi Bank, далее по разным параметрам лидеры разделились: по количеству отделений третьим был Евразийский Банк, по количеству банкоматов – Jusan Bank.

За 2022 год ставка рефинансирования повысилась с 10,25 до 16,75%, потянув за собой ставки доходности по кредитам и депозитам. При этом в отдельных банках наблюдаются явления, не укладывающиеся в общую картину по системе, что поднимает вопрос, насколько устойчивы банки, предлагающие такие ставки, а также не являются ли такие условия, обозначенные на сайте, исключительно инструментом маркетинга.

В целом медиана максимальных ставок по депозитам физических лиц по системе сложилась на уровне 16,05%, если рассматривать информацию на официальных сайтах БВУ. Максимальные ставки на дату анализа предлагают ДО ВТБ и КЗИ банк со ставкой 18,3%, за ними идет Bereke Bank (17,7%).

Медиана минимальных ставок по беззалоговым потребительским кредитам на дату анализа сложилась на уровне 25,4%. При этом, согласно официальной информации на сайте, Bereke Bank предлагал минимальные ставки по беззалоговым потребительским займам – от 8,38% ГЭСВ. Возникает вопрос, за счет чего финансируются такие ставки при депозитах в 17,7% и ставке рефинансирования 16,75%. Возможно, за счет портфелей других направлений, поскольку потребительские займы в портфеле Bereke Bank составляли около 17% от объема выданных кредитов, однако, вероятнее всего, это маркетинговая история на краткосрочную перспективу, поскольку в долгосрочной перспективе ее устойчивость вызывает сомнения. Также ставка по беззалоговому потребительскому кредиту существенно ниже ставки рефинансирования, согласно информации официального сайта Bank RBK (от 10,38% ГЭСВ).

С точки зрения технологического развития следует отметить, что большинство розничных банков внедрили функцию перевода P2P по номеру телефона, а также открывают депозиты и выдают займы без визита в банк. При этом возможность платежей через QR имеется для клиентов шести банков: Kaspi, Народный, Jusan и присоединившиеся к ним в последний год Bank RBK, ДБ Хоум Кредит и Фридом Банк. Конкуренция за этот рынок усилилась, нам удалось найти информацию о стоимости QR-платежей на сайтах четырех банков, данные сведены в таблицу.

Условия по овердрафтам отличаются разнообразием подходов к лимитам в зависимости от банка. Номинальные ставки находятся в диапазоне от 19,2% годовых (Фридом Банк) до 39,9% (Jusan). При этом лимиты и ставки чаще всего устанавливаются индивидуально, в зависимости от оборота по счету. Максимальный лимит, согласно информации на официальных сайтах банков, предлагает Jusan – 100 млн тенге, или до 50% оборота по счету. Фридом Банк предлагает овердрафт до 50 млн тенге на 30 дней под 0% с комиссией за транш в размере 1,6% (эквивалентно 19,2% годовых). Сроки также варьируются от 30 дней до 12 месяцев.

Лидером с позиции диверсификации портфеля предлагаемых услуг по-прежнему остается Народный Банк, представленный широкой линейкой продуктов B2C и B2B, развивающий нефинансовые продукты, а также имеющий собственную брокерскую компанию. Также наблюдается интерес к диверсификации продуктового предложения и со стороны других банковских групп, в частности группа Freedom очень активно растет, в том числе за счет сделок M&A – происходит усиление страхового блока и нефинансовых продуктов, дальнейшее развитие лидирующего брокерского направления, Forte и Jusan развивают нефинансовые продукты, БЦК усиливает позиции в рознице и работе с МСБ.

Предпочтения потребителей

По итогам второй части нашего исследования, включавшей в себя опрос физических лиц, было опрошено более 200 человек, преимущественно в Алматы (76% выборки), Астане (8,33%), а также в других городах Казахстана. В опросе приняли участие респонденты из 19 городов страны. Из них 48% – мужчины, 52% – женщины, 72% – наемные сотрудники, 29% в возрасте 20–29 лет, 51% – 30–39 лет, 13% – 40–49 лет. Респонденты заняты преимущественно в сферах консалтинга, строительства, небанковских финансов, информации и связи, торговли, горнодобывающей промышленности и др. При этом ни одна из перечисленных сфер, кроме «прочего», не заняла более 17% выборки. Результаты опроса были очищены от ответов сотрудников банков (девять ответов) с целью устранения возможного фактора необъективности. Большинство респондентов (более 37%) пользовались услугами более трех банков, респондентов, которые пользовались услугами одного банка, – 12%. Лидерами по упоминаемости стали Kaspi (96%), Народный (71%) и БЦК (29%).

Далее мы задали вопрос, в каком банке у опрошенных находится зарплатный проект и какой банк для них является «основным» – с наиболее часто используемыми продуктами. Тройка лидеров по количеству пользователей зарплатного проекта среди респондентов выглядела следующим образом: Kaspi (33%), Народный (28%), Евразийский (14%). При этом своим основным банком 77% выборки назвали Kaspi, 10% – Hародный и 4% – БЦК. Данная картина показывает, что зарплатный проект не является определяющим фактором для людей в выборе основного банка, они готовы платить комиссии при выводе средств на свой основной банк.

Интересно, что на вопросы о том, каковы основные преимущества основного банка и что улучшили бы пользователи в своем зарплатном банке, респонденты давали достаточно разные ответы. Единственным совпавшим фактором в топ-3 явилось удобство мобильного приложения. Также среди значимых преимуществ основного банка, несмотря на 78% безналичного оборота по картам физических лиц в Казахстане, 63% опрошенных упомянуло большое количество банкоматов. В ответе на вопрос: «Что бы вы улучшили в своем зарплатном банке?» – 45% упомянуло программу лояльности, при этом в рейтинге преимуществ основного банка (для понимания причин, почему люди пользуются им, а не зарплатным банком) – программа лояльности по топ-3 не вошла. В случае подтверждения этого явления на более крупной выборке можно было бы говорить о том, что улучшение UI/UX-приложений и инфраструктуры больше влияет на фактический выбор основного банка, чем кешбэки, бонусы и прочие условия по лояльности.

При этом следует отметить, что лояльность в обеих формах вопроса набрала практически одинаковый процент упоминаемости, что говорит о том, что данный фактор остается важным для 44–45% респондентов. На вопрос, в какой банк пользователи обратились бы за кредитом, если бы сейчас не пользовались никакими банковскими продуктами, 56% назвало Kaspi, 39% – Народный и по 15% – БЦК и Forte. По шкале от 1 до 5 опрошенные пользователи высоко оценили услуги Kaspi (4,57), Forte (4,55), ДБ Хоум Кредит (4,5).

Последняя часть нашего опроса была связана с использованием нефинансовых продуктов банков. К данным продуктам мы отнесли банковские маркетплейсы, а также другие дополнительные сервисы банков. В ответе на этот вопрос можно было указать несколько вариантов, поскольку задача была понять, насколько респонденты знакомы со всеми перечисленными видами услуг. 91% респондентов сообщили, что пользовались услугами банковских маркетплейсов, 75% приобретали билеты на культурно-массовые мероприятия (ticketon.kz, kino.kz), 61% приобретали авиа- и ж/д билеты через банковские сервисы. С точки зрения банков, чьими нефинансовыми продуктами пользовались респонденты (здесь также можно было выбрать несколько вариантов), 88% пользовалось продуктами Kaspi, 20% – Народного, 12% – Фридом Банк, 4% – Forte, 3% – Jusan. Таким образом, можно сделать вывод, что на решения пользователей при выборе основного банка влияет множество факторов, в том числе достаточно активно используемые нефинансовые продукты, что говорит о том, что тренд банковского сектора на развитие экосистем и повышение удобства приложений сохранится в ближайшем будущем.

Также с учетом усиления мирового тренда на консолидацию банков M&A активность банковского сектора сохранится и в Казахстане. Имеются тенденции к упрочнению позиций «активных банков» для завоевания новых рынков. При этом клиентоориентированность, лояльность и диверсифицированный набор услуг и сервисов являются залогом успеха банков, в то время как на рынке классических продуктов все выше конкуренция и все ниже маржинальная доходность. Тенденции усилятся с приходом технологических компаний и последними изменениями в законодательстве, упрощающими выход на банковский рынок МФО.

Не только в Казахстане, но и по всему миру наблюдается интересный тренд роста активности компаний за пределами своих традиционных секторов: банки двигаются в торговлю и нефинансовые продукты, телекоммуникационные компании – в банкинг, торговые же компании смотрят на производство, одновременно стараясь на своем поле совместить те и другие преимущества. Немалое значение для такого рода развития приобретает успешная работа по изучению новых рынков, ведению слияний и поглощений, а также последующая интеграция приобретенных активов.

Возвращайтесь к нам через 3 недели, к публикации готовится материал «Mr. Serik Tolbasy Transfers Assets to REIT TSPG»