Что является основным активом бизнеса? Вероятно, многие удивятся, но это база клиентов. Да-да, именно так. Вы можете поменять адрес магазина или офиса, внедрить новые продукты или заняться смежной сферой деятельности - и любое действие будет успешно, если у вас хорошая база клиентов.
Конечно же, мало просто иметь базу клиентов. Некоторые компании, работая на рынке 10- 15 лет, имеют достаточно хорошие базы клиентов, но вот беда: на SMS они реагируют вяло, а вашу электронную почту чаще всего вообще не читают, воспринимая ее как спам.
Что же делать в такой ситуации? Давайте разберемся по порядку.
Во-первых, те люди, которые считают, что у них хорошая и большая база клиентов, что в ней достаточно контактов, чаще всего не совсем верно ее оценивают.
Вот случай из моей практики. Алматинская компания, которая владеет сетью из пяти магазинов одежды, имела базу клиентов 1500 человек и гордилась ею. В бизнесе компания - 9 лет. Но начнем с того, что 1 500 клиентов за 9 лет – это очень мало! Если, конечно, вы не продаете Атомные электростанции. Проверили просто: подсчитали, сколько клиентов посещают их в день, неделю, месяц. Выяснили, что в неделю в эти пять магазинов заходит около 3 тыс. человек. А ведь это всё, за небольшим исключением, клиенты - либо постоянные, либо потенциальные! В месяц их посещает более 12 000 человек! Получается, базу клиентов компании можно было собрать за одну неделю.
Проверьте свою базу клиентов и выясните: достаточное ли количество клиентов в ней?
Во-вторых, бывает так, что в базекомпании есть только те клиенты, которые хоть раз, да что-то купили. И это в лучшем случае. А чаще всего случается так, что в базе - только те клиенты, которые покупают постоянно. Эта катастрофа! Таким образом, вы сами сдерживаете свой бизнес в развитии.
В базе клиентов обязательно должны быть клиенты как постоянные, так и те, которые купил один раз. А самое главное – еще и те, кто ничего не купил, а просто позвонил, поинтересовался, зашел в ваш магазин или офис. Кто-то скажет, что это нереально, и отчасти будет прав. Те клиенты, которые зашли и ничего не купили, в большинстве своем своих контактов вам не оставят. Но есть процент потенциальных клиентов, и весьма значительный, кто с удовольствием оставит свои данные взамен на что-то. ( Как их привлечь - расскажу в другой статье, так как это отдельная большая тема).
Потенциальных клиентов чаще всего больше, чем реальных. И их потенциал сложно оценить собственникам и руководителям бизнеса. Но можно выразить его в цифрах - и все сразу станет понятно. Как говорится в менеджменте: «Хочешь управлять - измерь». Так давайте же подсчитаем, что получается при работе с потенциальными клиентами.
Возьмем пример с потолка (вы сможете вставить свои данные):
Количество существующих клиентов компании (тех, кто хоть раз купил) = 1000.
При правильной работе с этой базой число клиентов, которые купят после анонса, например, акции, - 15%-20%.
Итак, получается: 1000 х 15% = 150 клиентов совершат покупку.
Давайте возьмем и базу потенциальных клиентов этой компании - тоже 1000 человек. Обычно их больше, но сейчас вам важно понять, для чего они нужны.
Количество потенциальных клиентов, которые купят после анонса, - примерно 5%.
Считаем: 1000 х 5% = 50 потенциальных клиентов совершат покупку. Это 1/3 от покупок существующих клиентов.
А теперь спросите себя: при правильной работе с базой клиентов нужно ли вам увеличение числа покупок на 33%? Вопрос, конечно, риторический.
В-третьих, правильная работа заключается в постоянных «касаниях» клиента. Нет, руками трогать его не обязательно, но регулярно и ненавязчиво уведомлять о новинках, о вашей компании и о положении на рынке – нужно, более того - необходимо. На практике чаще всего бывает так: либо клиентов заваливают предложениями, и они почти сразу перестают на них реагировать, что ведет к уменьшению числа покупок; либо просто «ведут» базу клиентов и отмечают в ней следующую покупку – не привлекая купить снова и снова.
Особенно обидно, что компании, у которых много представительств по всей стране, часто не следуют этим правилам. Ведь, взяв эти методы на вооружение, можно добиться геометрического роста продаж. Думаете, это невозможно? Еще как возможно! Нужно только взять и сделать.
