На мой взгляд, на широком рынке финансовых услуг будут отчетливо прослеживаться два ключевых тренда: на развитых рынках преимущественно «обязательных» услуг будет продолжать стремительно нарастать автоматизация процессов, которая позволит клиентам получать данные услуги максимально выгодно, просто и быстро.
Уже сегодня в Казахстане вполне очевиден тренд на цифровизацию в розничном страховании: все ждут новый закон об электронном полисе, индустрия жаждет строить каналы продаж и урегулирования убытков, максимально сокращая вовлеченность очень дорогой и рискованной агентской сети продаж, и уверен, что здесь тенденция будет схожей с банковской: покупка полиса станет возможной не только на сайте и по телефону, но и с использованием физических терминалов и киосков самообслуживания. По аналогии с банками рынок в итоге от битвы за размер агентского вознаграждения перейдет к битве за интерфейс и уровень сервиса для клиента. Мы уже имеем достаточно данных и ресурсов, чтобы дотянуться до конечного потребителя и направлять свои маркетинговые бюджеты уже в его пользу, зарабатывая репутацию самого простого, быстрого и комфортного сервиса, а не самого громкого и щедрого к посредникам.
Новые банки будут все больше и больше цифровыми: базовая инфраструктура создана, уже не нужно открывать больше отделений и закупать больше банкоматов – выгоднее платить комиссию ее владельцу. Причем гарантией справедливости этого договора будет являться и достаточно высокий уровень конкуренции на рынке, и определенная избыточность построенной инфраструктуры, и правила тех же международных платежных систем для банков: Visa и MC на глобальном уровне регулируют межбанковские комиссии при снятии наличных в «чужих» банкоматах по всему миру и держат их на весьма комфортном уровне, когда никто не может пользоваться своим доминирующим положением на рынке, но общая маржа достаточна для поддержания прибыльности при обслуживании клиентов конкурентов.
Как современные клиенты заставляют банки меняться
Во втором десятилетии 2000-х финансовые институты вынуждены проводить транс... →
При этом в сложных финансовых продуктах, таких как добровольное страхование имущества, страхование жизни, здоровья, и почти во всех видах инвестиционных продуктов еще очень долго весьма существенную роль будет продолжать играть классический офлайн: работа с персональным консультантом, который выступит и в роли ментора, позволит лучше разобраться в механике продуктов, сможет правильно персонализировать услугу и сориентирует, какого развития событий стоит или не стоит ожидать. Перепрыгивать через ступеньку и пытаться кормить «финтеком» неготовую аудиторию, не обладающую ни опытом, ни доверием, – ошибка, которую, на мой взгляд, во многом совершила российская индустрия брокерских услуг. В какой-то момент, мне кажется, почти все брокеры занимались исключительно продажей интернет-трейдинга, а Московская биржа была в ряде вещей технологичнее NYSE. На фондовом рынке широкий спрос на интернет-трейдинг предъявляют, как правило, только активные и относительно опытные инвесторы, и глупо, строя бизнес, ориентироваться только на эту аудиторию. В США и по сей день 70–80% инвесторов не занимаются «интернет-трейдингом» и большая часть клиентов все еще торгует по старинке и предпочитает пусть и не слишком частое, но личное общение с консультантом, которому они доверяют.
Финтек – это здорово и эффективно, когда продукт стандартизирован и всем известен. Но на текущем этапе в страховании жизни и инвестициях мы должны растить не только армии программистов и айтишников, но и армии живых «олдскульных» финансовых консультантов и наверстывать то, что западное общество осваивало в финансовых продуктах всю вторую половину ХХ века. Вполне вероятно, что охлаждение экономики, сокращение количества горячих денег и инфляции сейчас впервые может создать почти идеальную почву для развития этой индустрии.
