Почему местные банкиры не берут пример с соседей, которые достигли таких высот? И почему клиенты наших банков постоянно выражают недовольство сервисами своих кредитных учреждений?
Ответы на эти вопросы мы нашли в собственном исследовании дистанционных каналов казахстанских банков. Мы изучили функционал приложений основных универсальных и розничных банков страны по направления онбординга (авторизация и короткая презентация приложения для пользователя), карточных продуктов, депозитов, кредитов, страхования, платежных сервисов и переводов. Мы не смотрели на качество самих продуктов – нас интересовала лишь техническая реализация.
Нацбанк усиливает надзор
С 17 по 19 мая состоялся Астанинский экономический форум Global Challenges ... →
Онбординг в мобильных приложениях местных банков распространен и находится на хорошем уровне реализации. Правда, отсутствие единого биометрического паспорта сдерживает гармоничное развитие этого инструмента. У некоторых БВУ до сих пор отсутствует биометрическая авторизация в приложении по отпечатку пальца, не говоря уже про авторизацию по лицу или голосу.
Решения казахстанских банков в карточном направлении и операциях с депозитами также находятся на хорошем уровне. Тем не менее остаются вопросы к дизайну, эргономике и удобству использования.
С платежными сервисами не все так позитивно. Определенный прогресс отмечается с проведением коммунальных платежей и оплатой сотовой связи, однако существует большая проблема с налогами и социальными платежами, в том числе у индивидуальных предпринимателей. У многих банков нет таких инструментов и в десктоп-версии, а значит, клиенту придется идти в отделение, чтобы совершить эти операции. Такая же ситуация и с платежами через QR-код, которые были обнаружены лишь у одного банка.
Все грустно с приложениями по онлайн-страхованию. Казалось бы, многие банки имеют аффилированные страховые компании – так предлагайте страховки! Но на деле предложения по страхованию встречаются только у единиц, не говоря уже про электронные страховые полисы, которых нет ни у кого.
Как современные клиенты заставляют банки меняться
Во втором десятилетии 2000-х финансовые институты вынуждены проводить транс... →
Функционал кредитования и послекредитного обслуживания у многих приложений отсутствует как таковой. Видимо, банкирам приятнее общаться с клиентами очно. Очевидно, что онлайн-сервисы, предлагающие беззалоговое кредитование для клиентов, на этом фоне выглядят гораздо привлекательнее. Банки здесь играют роль догоняющих.
Невероятно слаб в банковских приложениях функционал обратной связи. Из вариантов – лишь «заказать обратный звонок» или «написать письмо». Мессенджеры, боты и другие решения отсутствуют.
Полное отсутствие PFM (Personal finance management – управление персональными финансами), геймификации приводит к проблемам в развитии онлайн-продаж, персональных предложений и лояльности; хотя кешбэк почти все банки освоили.
При этом банки, использующие западный софт, по функционалу оказались лучше банков, использующих отечественные решения. Очевидно, что всем им предстоит еще много работы над новыми сервисами мобильных банковских приложений, а онлайн-кредитование должно помочь ускорить этот процесс.
